Το κοινό μασάει και πως μας χειραγωγεί το Booking.com

Πολλές ιστοσελίδες και εφαρμογές είναι σχεδιασμένες με τέτοιο τρόπο ώστε οι επισκέπτες να συμπεριφέρονται όπως θέλουν οι ιδιοκτήτες τους.

Για παράδειγμα, η αυτόματη αναπαραγωγή στο YouTube έχει στόχο να παραμένει κανείς όσο το δυνατόν περισσότερο χρόνο στην ιστοσελίδα ή το Instagram δείχνει ένα-ένα τα καινούρια Like, για να ελέγχει κανείς τον λογαριασμό του όσο το δυνατόν συχνότερα.

Άρθρο που κάνει το γύρο του διαδικτύου, φανερώνει τους αντίστοιχους τρόπους που χρησιμοποιεί η δημοφιλής ιστοσελίδα Booking.com, και η οποία κατά το συντάκτη του άρθρου αποτελεί έναν από του κορυφαίους “μετρ της χειραγώγησης”. Σύμφωνα με το άρθρο, το booking χρησιμοποιεί διάφορα κόλπα προκειμένου ο χρήστης να προχωρήσει στο κλείσιμο του ξενοδοχείο κάθε φορά που πραγματοποιεί μια αναζήσηση. Αυτά είναι τα εξής:

Τιμές

Αρχικά η υπηρεσία προσπαθεί να πείσει τον επισκέπτη της πως η τιμή που εμφανίζει για το κάθε ξενοδοχείο ή το δωμάτιο είναι χαμηλή. “Πετύχατε τζακ-ποτ! Αυτή είναι η φτηνότερη τιμή που είδατε για το Λονδίνο για τις ημερομηνίες σας!” Προφανώς είναι, αναφέρει ο συγγραφέας του άρθρου «αφού πρόκειται για το πρώτο κατάλυμα που είδα για τις συγκεκριμένες ημέρες οπότε η φράση αυτή είναι ταυτολογία».

Με ανάλογο τρόπο, οι διαγραμμένες τιμές έχουν στόχο να τραβήξουν την προσοχή, δίνοντας την εντύπωση πως η τρέχουσα τιμή είναι πραγματικά ευκαιρία. Η αρχική τιμή των $175 ίσχυε χωρίς τη 10% “έξυπνη” έκπτωσή που προσέφερε το Booking στον χρήστη, οπότε δεν υπάρχει κάτι επιλήψιμο. Ωστόσο, η πιο πάνω τιμή των $189 από πού προήλθε;

Περνώντας το ποντίκι από πάνω της, εμφανίζεται ένα μακροσκελές κείμενο, το οποίο οι περισσότεροι χρήστες δεν θα διαβάσουν. Έτσι, αν “πηδήξετε” όλη την περιγραφή, διαβάζοντας απευθείας την τελευταία φράση, θα μείνετε με την εντύπωση ότι “παίρνετε το ίδιο δωμάτιο σε χαμηλότερη τιμή, συγκριτικά με άλλες ημερομηνίες κράτησης”.

Τι σημαίνει όμως αυτό; Αν υπάρχει μόνο ένα δωμάτιο αυτού του τύπου, τότε στο 90% της σεζόν θα εμφανίζεται ως “τυχερή” προσφορά. Επομένως, η πρόταση μεταφράζεται σωστά ως: “αν το επιλέξω, δεν είναι εντελώς χαμένος”. Και αν υπάρχουν 3 συγκρίσιμοι τύποι δωματίων, με διαφορετική τιμολόγηση, έχετε ακόμη λιγότερους λόγους για να αισθάνεστε ικανοποιημένοι – αφού θα έχετε αποφύγει χειρότερες προσφορές, που αγγίζουν μόλις το 3%.

Καλλιέργεια της αίσθησης πως πρέπει να βιαστούμε

Ένας ακόμη τρόπος που σας χειραγωγεί το Booking.com είναι καλλιεργώντας την αίσθηση πως πρέπει να βιαστείτε. Αυτό γίνεται με μηνύματα όπως: “Μεγάλη ζήτηση! Μένει μόνο 1 δωμάτιο στον ιστοχώρο μας!” ή “Τελευταία ευκαιρία! Απομένει μόνο 1 δωμάτιο!”

Ένας ακόμη τρόπος είναι να δείχνουν ξενοδοχεία τα οποία δεν μπορείτε να επιλέξετε, αφού τα δωμάτιά τους είναι πλέον όλα κλεισμένα.

Ωστόσο, το αγαπημένο κόλπο του συγγραφέα του άρθου είναι το: “Κάποιος μόλις έκλεισε ένα δωμάτιο”. Μάλιστα, το συγκεκριμένο μήνυμα δεν εμφανίζεται αμέσως μόλις ανοίξει κανείς μία σελίδα, αλλά μερικά δευτερόλεπτα αργότερα, δίνοντας έτσι την εντύπωση πως η κράτηση έγινε ακριβώς αυτή τη στιγμή. Μία εσκεμμένη καθυστέρηση, και διατύπωση, αφού δεν θα είχε το ίδιο αποτέλεσμα αν απλώς αναφερόταν πότε έγινε η τελευταία κράτηση.

Έτσι, στην περίπτωση που η πιο πρόσφατη κράτηση έγινε πριν από 4 ώρες, δεν χρειάζεται να βιαστείτε, αφού κατά μέσο μεσολαβούν 8 ώρες ανά κράτηση. Το αντίθετο ισχύει μόνον αν το τελευταίο δωμάτιο “κλείστηκε” πριν από μερικά δευτερόλεπτα.

«Βέβαια, αν περάσετε το ποντίκι πάνω από το συγκεκριμένο μήνυμα, θα δείτε πότε ακριβώς έγινε η τελευταία κράτηση. Ωστόσο, όχι μόνο δεν το κάνουν όλοι οι επισκέπτες, αλλά και η συγκεκριμένη πληροφορία πιθανόν να μην εξαλείψει την αρχική εντύπωση και την αίσθηση πως πρέπει κανείς να βιαστεί.»

Επίσης προσθέτει το άρθρο, το μήνυμα “Κάποιος μόλις έκλεισε ένα δωμάτιο” δεν δημιουργεί μόνο την εντύπωση του επείγοντος, αλλά και επιβεβαιώνει πως το συγκεκριμένο κατάλυμα θα πρέπει να είναι καλό – αφού το προτιμούν άλλοι επισκέπτες. Κι αυτό παρόλο που ο χρήστης πιθανότατα δεν το έχει επισκεφθεί ξανά και, επομένως, δεν γνωρίζει κάτι παραπάνω από εσάς.

Σχόλια επισκεπτών

Το δημοσίευμα ασχολείται και με τις αξιολογήσεις όσων έχουν επισκεφθεί ένα ξενοδοχείο. Ωστόσο, και εκεί το Booking.com κάνει “κόλπα”, αφού παίρνει προμήθεια ακόμη και από τα χειρότερα καταλύματα.

Ένα ακραίο παράδειγμα είναι το ξενοδοχείο στο οποίο ο αρθογράφος έμενε και το οποίο βρίσκεται στο New Union. Από τη σελίδα του στο Booking.com δεν φαίνεται να έχει κάποιο σοβαρό ελάττωμα. Ωστόσο, αν την εξερευνήσει κανείς, θα δει πως στα “ψιλά γράμματα” αναφέρεται: “Ένας αριθμός δωματίων βρίσκεται πάνω από το μπαρ, επομένως μπορεί σε αυτά να ακούγεται θόρυβος όσο το μπαρ είναι ανοικτό”. Μάλιστα, όπως αποδείχθηκε, η αξιολόγηση αυτή είναι κολακευτική, αφού το δωμάτιο τρανταζόταν από τη μουσική του μπαρ, το οποίο ήταν ανοικτό έως αργά το βράδυ και από νωρίς το πρωί.

Γιατί, όμως, αυτό δεν αναφερόταν στα σχόλια; Επειδή, όσα βρίσκονται στην κεντρική σελίδα, έχουν επιλεγεί προσεκτικά.

Όλα τα σχόλια (και επομένως και τα αρνητικά) υπάρχουν σε ξεχωριστή σελίδα.

Βαθμολογία

Στην περίπτωση του συγκεκριμένου ξενοδοχείου, ο αρθογράφος εντόπισε κάτι ενδιαφέρον: από την πρώτη ήπια αρνητική αξιολόγηση βαθμολογία ήταν 7 στα 10, ενώ από τη δεύτερη, εξαιρετικά αρνητική, περίπου 6. Έτσι, η συνολική βαθμολογία είναι υψηλή (7,6), ενώ ούτε η κατανομή της βαθμολογίας κάνει κάποιον καχύποπτο για την επιλογή του.

Ο λόγος είναι πως σε αντίθεση με το IMDB ή την Amazon, όπου κανείς βαθμολογεί μία ταινία ή ένα προϊόν με έναν αριθμό από αστέρια, στην περίπτωση του Booking.com, οι χρήστες αξιολογούν διάφορες παραμέτρους σε κάθε κατάλυμα – τοποθεσία, καθαριότητα κ.λπ.

Η ιστοσελίδα όμως δεν παρουσιάζει τους βαθμούς ανά επιμέρους παράμετρο, μόνο τον μέσο όρο ανά επισκέπτη και τον μέσο όρο των μέσων όρων. Επομένως, με δεδομένο ότι είναι απίθανο ένα κατάλυμα να υστερεί από κάθε άποψη, η βαθμολογία του θα είναι αξιοπρεπής, παρόλο που δεν αντιπροσωπεύει την εμπειρία από την επίσκεψή ενός ατόμου.

Τα αντίμετρα

Κατά το άρθρογράφο όλα τα παραπάνω «δεν σημαίνουν πως θα σταματήσω να χρησιμοποιώ την ιστοσελίδα, αφού δεν ξέρω καμία άλλη που να την πλησιάζει σε αριθμό καταλυμάτων και σχολίων. Ωστόσο, νομίζω πως το καλύτερο είναι να έχουμε κατά νου τα “κόλπα” που επιστρατεύει, ώστε να μην είναι αποτελεσματικά.

Έτσι, καλό θα είναι να αγνοείτε όπως κι εγώ όλα τα κείμενα που δίνουν την αίσθηση του επείγοντος και τις (υποτίθεται) αρχικές, διαγραμμένες τιμές, όπως επίσης να μην βασίζεστε απλώς στο μέγεθος των βαθμολογήσεων. Επίσης, μην διαβάζετε τα επιλεγμένα σχόλια στην κύρια σελίδα, αλλά να ανατρέχετε σε όλη τη λίστα τους, διαβάζοντας μάλιστα πρώτα τα πιο πρόσφατα. Έτσι, θα έχετε όσο το δυνατόν πιο αντικειμενική, και πιο επίκαιρη, εικόνα για το κατάλυμα.»