E-shops: Χάνουν περίπου $30 δισ. ετησίως λόγω περιπτώσεων απάτης

 

Ανά δύο έτη ο αριθμός των αντιστροφών χρέωσης αυξάνεται κατά 41% και φαίνεται ότι πρόκειται για ένα ζήτημα μείζονος σημασίας με διαρκώς ανοδικές τάσεις, καθώς διευρύνεται σταθερά η αγορά του ηλεκτρονικού εμπορίου. Πέρυσι, οι οικονομικές επιπτώσεις κακόβουλης δραστηριότητας, συμπεριλαμβανομένων των chargebacks, ξεπέρασαν συνολικά τα 30 δισεκατομμύρια δολάρια. Με τον τρέχοντα ρυθμό, τα χρηματικά ποσά που θα χάνουν οι έμποροι αναφορικά με τα έσοδα, το εμπόρευμα, τα μεταφορικά και τις επιπλέον λειτουργικές δαπάνες, θα συνεχίζουν να διογκώνονται.

Παράλληλα, με δεδομένο ότι μόλις το 30% των ευρωπαϊκών ηλεκτρονικών καταστημάτων παρέχει ξεκάθαρες εγγυήσεις ή πολιτικές επιστροφής, οι πελάτες καταφεύγουν συχνά σε αξιώσεις αντιστροφής χρέωσης, σε περίπτωση που κάτι πάει στραβά. Ανάμεσα στα πλέον συχνά προβλήματα συγκαταλέγονται η διπλή χρέωση μιας παραγγελίας, η μη παράδοση ή η καθυστέρηση στην παράδοση, καθώς και η διαφορά του παραδοθέντος προϊόντος σε σχέση με την περιγραφή του στην ιστοσελίδα ή τις προσδοκίες του πελάτη. Μια καλή πολιτική αποζημίωσης συνήθως αποτρέπει ή περιορίζει κατά πολύ τις αρνητικές συνέπειες τέτοιων καταστάσεων.

Ενδεικτικά, πρόσφατα στοιχεία από πολλές ευρωπαϊκές αγορές δείχνουν ότι οι καταναλωτές – σε ποσοστό που κυμαίνεται από το 41% έως το 64% - θεωρούν σημαντική τη δυνατότητα πρόσβασης σε σαφείς οδηγίες που εξηγούν τον τρόπο επιστροφής κάθε προϊόντος που αγοράστηκε. Έτσι διαφαίνεται ότι εάν και εφόσον ένα e-shop διασφαλίζει τη σωστή υποστήριξη πελατών, και κατά συνέπεια την αρμόζουσα λύση, όπως για παράδειγμα την ανταλλαγή του ανεπιθύμητου προϊόντος με ένα άλλο, η κλίμακα των απαιτήσεων δύναται να είναι χαμηλότερη.

Όπως εξηγεί ο Michał Bogusławski, Εμπορικός Διευθυντής της ZEN.com, μιας νέας fintech εταιρείας που δραστηριοποιείται στις ευρωπαϊκές αγορές.

Όσον αφορά στους εμπόρους, οι αντιστροφές χρεώσεων και τα πρόσθετα κόστη που ενέχουν, μπορούν να επηρεάσουν σοβαρά τα οικονομικά σχέδια και τους προϋπολογισμούς. Για να μην αναφέρουμε πόσο χρονοβόρα είναι η κατάσταση που συνεπάγονται οι μακροχρόνιες διαδικασίες για κάθε συναλλαγή με πελάτες και τράπεζες. Η διαδικασία αντιστροφής χρέωσης στην τρέχουσα μορφή της μπορεί να προκαλέσει προβλήματα και δυσαρέσκεια και στα δύο συμβαλλόμενα μέρη.

Μερικές φορές το λάθος απλώς δεν είναι δικό σας

Ορισμένες επιχειρήσεις είναι πιο ευαίσθητες και επιρρεπείς στους κινδύνους αντιστροφής χρέωσης, λόγω της κατηγορίας του προϊόντος, της τιμολόγησης ή της χώρας προέλευσης, αφήνοντας κενά για ανακρίβειες. Η βιομηχανία της μόδας, λόγου χάρη, αντιμετωπίζει τακτικά ανάλογες δυσκολίες, καθώς οι καταναλωτές συχνά δυσκολεύονται να καταλήξουν στη σωστή επιλογή μεγέθους. Μάλιστα, δεν λείπει το φαινόμενο των αγοραστών εκείνων που καταφεύγουν σε ιδιαίτερες «στρατηγικές», όπως η αγορά του ίδιου είδους σε διαφορετικά μεγέθη, προκειμένου να εξασφαλίσουν εντέλει το κατάλληλο είδος.

Άπαξ και ο καταναλωτής αντιληφθεί πλήρως τα οφέλη της αντιστροφής χρέωσης, είναι πλέον λιγότερες οι πιθανότητες να ζητήσει τη βοήθεια του εμπόρου και την επόμενη φορά που θα κάνει μια αποτυχημένη αγορά, θα επικοινωνήσει απευθείας με την εκδότρια τράπεζά του. Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία, ένας πελάτης που υποβάλλει με επιτυχία μια αίτηση αντιστροφής χρέωσης είναι 9 φορές πιο πιθανό να προβεί σε μια νέα αξίωση, ενώ για το 40% των πελατών που αποστέλλει αίτημα αντιστροφής χρέωσης, δεν θα περάσουν πάνω από 60 ημέρες για να υποβληθεί μία νέα αξίωση.

Επίσης, οι αντιστροφές χρέωσης αποτελούν συχνά αποτέλεσμα δόλιας δραστηριότητας, καθώς δεν λείπουν οι επιτήδειοι απατεώνες, οι οποίοι επιδιώκουν να κερδίζουν χρήματα μέσω αυτής της υπηρεσίας. Τέτοιου τύπου περιστατικά επιβαρύνουν κατά πολύ τους εμπόρους, καθώς μόνο στις ΗΠΑ κάθε 1 δολάριο αντίστοιχης απάτης κοστίζει στις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου 3,36 δολάρια. Στις περιπτώσεις αυτές ακόμα και η πλέον απλή άνετη πολιτική επιστροφής χρημάτων και η καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση πελατών μοιάζουν να μην επαρκούν. Άραγε αυτό σημαίνει ότι το άγχος που σχετίζεται με τις αντιστροφές χρέωσης και οι ανάλογες δαπάνες πρέπει να αποτελούν τελικά αναπόσπαστο κομμάτι της καθημερινότητας ενός εμπόρου;

Χαλαρώστε και αφήστε την αντιστροφή χρέωσης στα ικανά χέρια μιας εταιρείας, όπως η ZEN

Ο Michał Bogusławski της ZEN.com, επισημαίνει:

Η αντιστροφή χρέωσης είναι μια πηγή ατελείωτης απογοήτευσης για τους εμπόρους. Όλα αυτά τα χρήματα, ο χρόνος και η προσπάθεια που ξοδεύονται σε αντιστροφές χρεώσεων ή δόλιες πράξεις θα μπορούσαν να αξιοποιηθούν σε βασικές επενδύσεις, απαραίτητες σε ένα ανταγωνιστικό περιβάλλον. Εντωμεταξύ, οι πελάτες εκείνοι που έρχονται αντιμέτωποι με καθυστερήσεις και επιπλέον τυπικές διαδικασίες στα αιτήματα αντιστροφής χρέωσης, δεν μένουν ικανοποιημένοι ούτε από την πορεία των αγορών τους. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο απαιτείται ένας απλός και βολικός μηχανισμός αντιστροφής χρέωσης, έτσι ώστε και οι δύο πλευρές να σταματήσουν να ανησυχούν και να αφοσιωθούν στις επιθυμητές δραστηριότητές τους.

Η ZEN, μια ευρωπαϊκή fintech που εγκαινίασε πρόσφατα τις υπηρεσίες της σε 31 αγορές της Ευρώπης, παρέχει μία από τις διαθέσιμες λύσεις στον συχνό αυτό «πονοκέφαλο» και για καταναλωτές και για επιχειρηματίες. Η ιδέα είναι απλή – η εταιρεία καλύπτει όλα τα επιπρόσθετα κόστη που διαφορετικά θα έπρεπε να καταβληθούν από τον έμπορο, ενώ ασχολείται απευθείας με τον πελάτη, διευθετώντας το αίτημά του για επιστροφή χρημάτων. Επίσης, αναλαμβάνει την ευθύνη τυχόν νομικής διένεξης για επίλυση διαφορών, σε περίπτωση αμφισβήτησης. Όλα τα παραπάνω συμπεριλαμβάνονται στο πακέτο της μηνιαίας συνδρομής πληρωμών μέσω ZEN.

Είναι προφανές ότι μια τέτοια λύση λειτουργεί τελικά προς όφελος και των δύο συμβαλλόμενων της εκάστοτε -εξουσιοδοτημένης ή και μη- συναλλαγής. Από τη μία, οι έμποροι δύνανται να εξοικονομήσουν χρήματα και χρόνο, χωρίς να κινδυνεύουν να υποστούν τους κινδύνους και τις απώλειες από άσκοπες δαπάνες. Από την άλλη, οι καταναλωτές είναι σε θέση να πάρουν πίσω τα χρήματά τους, εύκολα και γρήγορα. Όσα ηλεκτρονικά καταστήματα επιλέγουν να χτίσουν τη στρατηγική τους, με δεδομένη την έλλειψη ανησυχίας για αντιστροφή χρέωσης, θα διαπιστώσουν στην πορεία ότι τελικά έχουν έτσι χρόνο να διευθετήσουν άλλες προτεραιότητες της διαδικτυακής τους εμπορικής δραστηριότητας. Τη ίδια στιγμή, οι πελάτες αισθάνονται ασφαλείς κάθε φορά που πραγματοποιούν μια αγορά σε e-shop που παρέχει αυτήν τη δυνατότητα, γεγονός που τους παροτρύνει να ξοδέψουν περισσότερα χρήματα. Άλλωστε, η δύναμη κρύβεται στην απλότητα.

Η ZEN ανακοίνωσε πρόσφατα το επίσημο λανσάρισμα της εταιρείας σε 31 ευρωπαϊκές αγορές, συμπεριλαμβανομένης της Ελλάδας. Κύρια επιδίωξη, να παρέχει έναν εύκολο και βολικό τρόπο διαχείρισης της ταμειακής ρευστότητας, χωρίς δυσκίνητες και άβολες τυπικές διαδικασίες και χρεώσεις. Το μοναδικά ξεχωριστό «πακέτο» της ZEN συνδυάζει στην ουσία όλα τα βασικά οφέλη και τα σημεία-κλειδιά που σχετίζονται με το σύγχρονο ηλεκτρονικό εμπόριο: απλότητα πληρωμής, μηχανισμούς που προστατεύουν και τα δύο συμβαλλόμενα μέρη της εκάστοτε συναλλαγής, καθώς και προνόμια ειδικά προσαρμοσμένα στις εξατομικευμένες ανάγκες των επιχειρηματιών και των καταναλωτών. Οι υπηρεσίες της ZEN.com είναι διαθέσιμες στην αντίστοιχη εφαρμογή για κινητά και στον επίσημο διαδικτυακό ιστότοπο μέσω ενός συνδρομητικού μοντέλου με δωρεάν μηνιαία δοκιμή.